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Réussite commerciale et satisfaction des vendeurs face aux comportements négatifs des clients : effet médiateur de la maîtrise des émotions (Décisions marketing - N°99)

20 pages

Auteurs : Michel KLEIN


La maîtrise des émotions du personnel en contact avec les clients est reconnue comme étant stratégique. Cet article analyse l’effet médiateur des stratégies de régulation émotionnelle des vendeurs entre, d’une part, les comportements négatifs des clients et, d’autre part, la réussite commerciale et la satisfaction des vendeurs. L’objectif est en outre de mesurer si ces comportements négatifs de nature relationnelle (i.e., agressivité, expression de la colère, manque d’écoute, irrespect) ont un effet direct sur la capacité des vendeurs à influencer la décision d’achat et sur leur satisfaction concernant la rencontre vendeur-client. Les résultats font apparaître le rôle clé joué par l’expression authentique des émotions des vendeurs lors des interactions commerciales. Les résultats permettent également d’identifier des implications concernant le management des ressources humaines commerciales. Mots-clés : travail émotionnel, maîtrise des émotions, authenticité émotionnelle, mauvais traitements infligés par les clients, satisfaction au travail, réussite commerciale. 


Selling success and salespeople’s satisfaction in front of customers’ negative behaviors: mediating effect of emotion management 

Emotion management of contact employees in interactions with customers is considered to be crucial. This paper analyses the mediating effect of salespeople’s emotion regulation strategies between customers’ mistreatments and both selling success and salespeople’s satisfaction. The objective is also to measure if those negative relational behaviors (i.e., aggressiveness, anger, lack of listening, disrespect) have a direct effect on salespeople’s capacity to influence buying decision and on their satisfaction concerning buyer-seller encounter. Research results demonstrate the key role of salespeople’s genuine expression of emotions during sales interactions. In addition, results make it possible to identify important implications for human resource management of salespeople. Keywords: emotional labor, emotion management, emotional authenticity, customers’ mistreatments, work satisfaction, selling success. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°99
Date de parution 2020
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 120 pages
Format 180 x 260 mm

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