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L'ATTENTE D'UN SERVICE, QUELLES RECOMMANDATIONS ? (Décisions marketing - N°11)

11 pages

Auteurs : Agnès DURRANDE-MOREAU


Pour répondre au problème de l'attente dans les activités de service, il est souvent conseillé aux entreprises de chercher à mieux occuper et à mieux informer le client. Mais la mise en oeuvre de ces recommandations ne donne pas les résultats escomptés. L'auteur propose alors de considérer l'attente comme un acte plutôt que simplement comme un temps vide. Cet acte est vécu par une personne qui interprète les situations et anticipe leur déroulement. Il en découle des recommandations qui sont commentées. 


WAITING FOR SERVICE,WHAT RECOMMENDATIONS? 

The problem of waiting for a service, receives often the suggestion to give better occupations and better pieces of information to the custommer. But, when implemented, those recommandations do not give the forcasted results. Therefore, the author proposes to consider waiting as an action, lived by someone knowing and interpreting the situations, rather than just as an empty time. This leads to other sort of recommandations, fairely different, that are explained. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°11
Date de parution 1997
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 110 pages
Format 210 x 297 mm

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