Prix du Meilleur ouvrage de Management
- Les grands auteurs en management public (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)
- Organisons l'alternative (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)
- Lire le management autrement (Catégorie « Essai »)
Demain ma ville ou les regards croisés entre un Maire et sa Directrice des services Jacques Breillat & Alice de Sigy, disponible le 7 juillet
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Les podcasts des Editions EMS, c'est l'occasion pour vous de faire connaissance avec nos auteurs et leurs ouvrages.
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Ce manuel de marketing unique en son genre vous permet d'aborder les fondamentaux du marketing et ses évolutions les plus récentes. Paru le 16 juin
Ce recueil d’études de cas propose de comprendre les enjeux actuels auxquels sont confrontés les acteurs évoluant dans le secteur créatif, culturel et touristique. Paru le 23 juin
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Les grands auteurs aux frontières du management, paru le 9 juin
Retrouvez la liste complète des 17 ouvrages labellisés sur nos réseaux sociaux ou sur le site de la FNEGE.
Deux nouveaux titres à découvrir dans la collection "Les Grands auteurs francophones" le 28 avril
Ce travail collectif fait le point sur des thématiques récentes liées au sens du travail et fournit des cadres d’analyse utiles aux différents acteurs.
Paru le 17 février
Parce que l'une des vocations d'un éditeur scientifique comme les Editions EMS est de transmettre des connaissances, nous avons choisi de publier trois ouvrages autour de la thématique de l'évolution de l'enseignement en France.
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12 pages
Auteurs : Gilles N’GOALA
Cet article envisage le management des incidents critiques comme un instrument de lutte contre l’érosion des parts de client dans le temps. Il propose une méthodologie d’enquête, appliquée ici au secteur bancaire, qui consiste à : identifier les incidents critiques ; les classer ; mesurer leurs impacts respectifs sur l’évolution des parts de client ; et comparer les différents segments de clientèle. Différentes voies d’amélioration de l’efficacité du CRM sont ensuite envisagées : mesurer l’évolution des parts de client dans le temps ; mieux prendre en considération les concurrents (offres, tarifs, etc.) dans le management quotidien de la relation client ; manager les incidents critiques sans se limiter à la gestion de la qualité de service ; et prévenir les incidents critiques plutôt que gérer quelques réclamations.
This paper considers the critical incident management as a tool to fight against customer share decline over time. First, a methodology is suggested and applied to the retail banking industry. It consists in identifying the critical incidents ; classifying them ; estimating their effects on customer share development ; and comparing different customer segments. Different ways of improving the CRM effectiveness are considered : measure the customer share evolution over time ; better take into account the competitors (offers, prices, etc.) in the day-to-day customer relationship management; manage the critical incident without confining ourselves to service quality management ; and prevent the critical incidents instead of managing complaints.
Revue | Décisions marketing |
Numéro | Décisions marketing - N°45 |
Date de parution | 2007 |
ISSN | 0779-7389 |
Nombre de pages | 120 pages |
Format | 210 x 290 mm |