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  • Rentrée 2022

    Découvrez les titres à paraître à la Rentrée et retrouvez nos dernières parutions ! Bel été et bonne lecture

  • REMISE DE PRIX FNEGE
    REMISE DE PRIX FNEGE

    Prix du Meilleur ouvrage de Management 

    - Les grands auteurs en management public (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Organisons l'alternative (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Lire le management autrement (Catégorie « Essai »)

  • Marketing

    Ce manuel de marketing unique en son genre vous permet d'aborder les fondamentaux du marketing et ses évolutions les plus récentes. Paru le 16 juin

  • Le génie managérial

    Cet ouvrage s’adresse à la fois aux professionnels, aux étudiants et aux citoyens, qui ont le sentiment que le management n’est pas un bricolage, une bête immonde, et qui veulent, au contraire, obtenir des clés de lecture sérieuses sur cette discipline tellement galvaudée. Paru le 23 juin

  • Études de cas

    Ce recueil d’études de cas propose de comprendre les enjeux actuels auxquels sont confrontés les acteurs évoluant dans le secteur créatif, culturel et touristique. Paru le 23 juin

  • Audit, comptabilité

    La comptabilité et le contrôle à l'épreuve de la crise COVID, disponible le 7 juillet

  • Politiques publiques

    Demain ma ville ou les regards croisés entre un Maire et sa Directrice des services Jacques Breillat & Alice de Sigy, disponible le 7 juillet

  • Management

    L’auteur présente les définitions et des exemples d’application des "huit dispositifs de coordination" répertoriés : le chef ; le relais ; les règles et les procédures ; les BSODE ; les réunions ; la communication informelle ; la technique ; l’idéologie. À paraître le 18 août

  • Religion

    L’ouvrage "Religion, fait religieux et management" fait le point sur nos connaissances concernant le management des comportements religieux au travail.

    À paraître le 8 septembre

  • Management

    Les grands auteurs aux frontières du management, paru le 9 juin

  • Management

    FAKE MANAGEMENT. Pour en finir avec les fausses croyances et les modes managériales, paru le 26 mai

  • Dossier enseignement

    Parce que l'une des vocations d'un éditeur scientifique comme les Editions EMS est de transmettre des connaissances, nous avons choisi de publier trois ouvrages autour de la thématique de l'évolution de l'enseignement en France.

  • Le son des Editions EMS
    Le son des Editions EMS

    Découvrez tous nos podcasts via https://anchor.fm/ems-editions

    Les podcasts des Editions EMS, c'est l'occasion pour vous de faire connaissance avec nos auteurs et leurs ouvrages.

  • Zoom partenaire

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    Pour la Belgique et le Luxembourg, nous vous invitons à contacter notre partenaire PATRIMOINE Sprl

    Tél. & Fax : (02) 736 68 47 - patrimoine@telenet.be


    Pour en savoir plus sur la distribution et la diffusion de nos ouvrages suivez le lien.

Le système décisionnel intelligent de la PME, une dualité subjective dirigeant/salariés ? Cas d’une PME du secteur des Call Centers (Question(s) de management - N°4)

9 pages

Auteurs : PATRICK HAIM


Résumé Mettre en place un système décisionnel pour améliorer la performance relève parfois du défi dans certaines PME.Pourtant, une enquête récente 1 montre que 94% des PME sondées présentent leur entreprise sur le web. Mais, 56% d’entre elles n’ont pas de plan annuel recensant toutes les actions nécessaires à l’amélioration de la procédure informatique et 79% reconnaissent que les projets informatiques ne donnent lieu à aucune étude coût/bénéfice, benchmarking ou retour sur investissement. On observe cependant que pour 87% d’entre elles la nature et la taille du système informatique est en cohérence avec les objectifs globaux de l’entreprise. A l’heure du « tout informatique », les PME n’ont paradoxalement qu’un faible engouement pour les ERP (Enterprise Resource Planning) et les systèmes décisionnels. Le coût souvent élevé des outils, le manque de main d’oeuvre qualifiée, le management intuitif et d’observation à l’échelle humaine freinent l’acquisition par les dirigeants de systèmes qualifiés de « trop complexes pour eux ». Une étude empirique menée au sein d’une entreprise de centres d’appels est le support de nos investigations afin de définir et de valider une procédure de mise en oeuvre de système décisionnel efficace, efficiente et effective pour les PME. Mots-clefs : accompagnement de la décision, interdisciplinarité, pme, stratégie.  


The intelligent decision support system for SMEs: a subjective duality leader / employee? Case of SMEs in the Call Centers 

Summary Establish a decision-making system to improve performance can be a challenge in some SMEs. However, a recent survey2 demonstrates that 94% of SMEs surveyed show their business on the web. But 56% of them have no annual plan identifying all necessary to improve IT (Information Technology) process. 79 % recognize that IT projects do not result in any cost / benefit study, benchmarking or return on investment. However, it was observed too that the nature and size of the computerized information system is consistent with the overall objectives of the company to 87% of them. At the time of the “all data systems”, SMEs have paradoxically a lack of enthusiasm for ERP (Enterprise Resource Planning) and decision support systems. The high cost of management tools, the lack of skilled labor, the intuitive and observation management at the human scale hinder the acquisition of systems. Decision-making systems are qualified by the leaders as “too complex for us”. An empirical study in a business call center allowed defining and validating a process for the implementation of decision-making system effective, efficient and effective. Keywords : supported decision-making, interdisciplinarity, sme, strategy.  

15,00 €
Revue Question(s) de management
Numéro Question(s) de management - N°4
Date de parution 2013
ISSN 2262-7030
Nombre de pages 90 pages
Format 210 x 297 mm

Autres articles du numéro :

Regards croisés sur le risque

24 pages

15,00 €

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