Ce livre refuse les oppositions faciles. La consommation engage des pratiques d’échange et d’usage qui reconfigurent notre rapport au temps, au travail, aux loisirs, aux autres et aux milieux. Mais la rhétorique de la fin de l’abondance et de la seule responsabilité individuelle masque l’essentiel : nos choix sont pris dans des structures de production et de distribution, des dispositifs de marketing et de logistique qui orientent nos gestes. L’ouvrage traite la consommation comme un fait social total : il démonte les fictions d’une croissance verte, explore l’histoire et la dynamique d’une hyperconsommation qui prélève plus qu’elle ne restaure, et met au jour les ressorts symboliques de nos attachements. Et surtout, il trace des pistes : revisiter les imaginaires de l’abondance, mobiliser le marketing comme levier de sobriété, redonner prise aux savoir-faire et aux usages, refonder le rôle de l’État et de la régulation en assumant les contraintes et les conflits de la transition.

À rebours des sermons moralisateurs comme des promesses euphoriques, ce livre propose une politique de la consommation pour transformer un régime d’accélération et d’accumulation en capacités partagées de bien vivre.

Dirigé par Benoît Heilbrunn et Philippe Moati, préfacé par Olivier Badot, avec les contributions de François Attali, Vincent Chabault, Catherine Chastenet de Géry, Enrico Colla, Dominique Desjeux, Benoît Heilbrunn, Laurence-Claire Lemmet, Aurélie Merle, Philippe Moati, Adeline Ochs, Marc Prieto, Dominique Roux, Assen Slim, Pierre Volle.

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L’époque est à la sobriété. Face au dérèglement climatique et au gaspillage des ressources, la surconsommation est pointée du doigt. Il faudrait réduire sa consommation et restreindre ses désirs pour préserver les ressources d’une planète au bord de l’épuisement. Le marketing est par conséquent invité à se réformer en cessant progressivement de promouvoir des modes de vie fondés sur l’accumulation excessive. Vaste chantier pour des métiers historiquement tournés vers la conquête de nouveaux marchés.

Cet ouvrage collectif, fruit du travail de chercheurs en sciences de gestion, analyse l’émergence d’un marketing et de modes de vie sobres, premiers signaux faibles d’une transformation en cours. Réinvention de la sobriété au temps des crises écologiques, examen de pratiques de consommation sobres, leviers de transformation des comportements et des entreprises… Ces réflexions contemporaines invitent à repenser la pratique marketing ainsi que son rôle dans les transitions environnementales et sociales actuelles.

Dirigé par Jean-Baptiste Welté et Isabelle Dabadie, avec les contributions de Laurent Assouly, Yohan Bernard, Laurent Bertrandias, Véronique Chanut, Isabelle Dabadie, Leïla Elgaaied-Gambier, Agnès François Lecompte, Hélène Gorge, Valérie Guillard, François Jarrige, Anne Joyeau, Gabriel Morin, Isabelle Muratore, Marie-Catherine Paquier, Philippe Robert-Demontrond, Marie Schill, Marc Vautier, Jean-Baptiste Welté.

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Whether it concerns connected objects that metamorphose everyday uses, experiences on platforms that have revolutionised customer journeys, new experience designs in brick-and mortar contexts, employee experience as a key success factor in customer experiences, or the issue of experience indicators and measurement, each academic focal point is more fascinating than the last.

The starting point for the book was the Chair’s conference cycle (2019-2020), the 2021 workshop, and, more broadly, its research programme. Since 2017, the Chair has conducted wide-ranging research on customer experience, exploring topical and sensitive issues for firms that seek to put customer experience at the heart of their strategy.

While all the authors in this book Damien Chaney, Marc Filser, Fuat Firat, Tatiana Henriquez, Richard Huaman-Ramirez, Yacine Ouazzani, Claire Roederer, Marion Roig, Françoise Simon, and Tony Valentini, work in the academic field of customer experience and on the managerial realities linked to experience, the positions they take vary, differing not just in the choice of perspective, but also the methods used.

The book is designed to reflect the dynamic that characterises the field of customer experience, and addresses company managers who design or manage customer experiences. The different chapters will give them an overview of the current issues involved in customer experience research. The book is also useful for marketing teachers and their students, offering a useful resource for marketing courses, as well as service marketing and customer behaviour.

Version anglaise de L’expérience : objet académique et réalités managériales

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La marchandisation et la managérialisation des soins ne cessent de questionner et d’inquiéter à la fois les acteurs au cœur du système de soins, tels que les professionnels de santé, mais aussi les gestionnaires. Ces derniers se saisissent progressivement des difficultés issues de transformations rapides dans le secteur de la santé sous couvert d’efficience, de performance et de rationalisation.
Cet ouvrage collectif propose un regard critique sur la marchandisation et la managérialisation des soins. À cet effet, les contributeurs examinent de manière empirique et théorique la façon dont se transforme « l’imaginaire socio-politique » autour de la santé, pour reprendre les termes de Frédéric Pierru en préface. Alors que la notion de bien commun ou social en santé a longtemps dominé, c’est celle de la responsabilisation du patient-consommateur par exemple qui règne aujourd’hui. Cette évolution s’accompagne du développement d’outils pour mieux « gérer » le système de soins.
L’ouvrage est structuré en quatre parties. La première est consacrée à une réflexion théorique sur les enjeux de consommation et de marché dans la santé. La deuxième partie, en se basant sur de nombreuses données empiriques, retrace les expériences et les rôles des patients dans ce système de soins, à qui l’on demande d’être plus autonomes et actifs. À travers des cas d’étude, la troisième partie porte sur la mise en place de leviers pour mieux accompagner les patients mais aussi développer la managérialisation des soins.
La dernière partie offre une ouverture réflexive sur les enjeux et limites de ces processus de managérialisation et de marchandisation.
Ancré dans des perspectives économique, sociologique, philosophique et marketing, cet ouvrage a à cœur de développer un regard pluridisciplinaire pour mieux retracer la manière dont ces transformations dans la santé s’opérationnalisent et impactent la société. Les différentes pistes de réflexion élaborées visent à sensibiliser les praticiens, étudiants, chercheurs et l’ensemble de la société civile à ces transformations, afin d’encourager des recherches et actions dialogiques pour discuter et faire évoluer le système de soins.
Coordonné par Hélène Gorge, Maître de conférences en sciences de gestion à l’Université de Lille (UFR3S-Faculté d’Ingénierie et Management de la Santé) et membre du LUMEN (Lille University Management). Cet ouvrage est préfacé par Frédéric Pierru, avec les contributions de :
Abdelmajid Amine, Soren Askegaard, Philippe Batifoulier, Anthony Beudaert, Audrey Bonnemaizon, Benoît Cret, Jean-Paul Domin, Victor Duchesne, Isabelle Flachère, Melvin Grefils, Nicolas Guilhot, Guillaume Jaubert, Margaret Josion-Portail, Sarah Lasri, Konstantinos Lianidis, Annabel Martin, Jean-Philippe Nau, Nil Özçaglar-Toulouse, Melea Press, Philippe Sabot, Marc Salesina, Daphné Salerno, Anna Schneider-Kamp, Maxime Thorigny.

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À l’heure de l’anthropocène, le commerce ne doit plus penser en termes de « plus », mais de « mieux » et… de « moins ». Un véritable Big Bang !

Pour comprendre les rôles que le commerce pourrait/devrait prendre dans ce contexte inédit, un consortium, lui aussi inédit, est né en 2019 grâce à la volonté conjointe de différents acteurs. Trois distributeurs (Boulanger, IDKIDS, Leroy Merlin), un pôle de compétitivité (Cap Digital), deux collectivités publiques (Métropole Européenne de Lille et I-Site de l’Université de Lille) et 35 chercheurs de 15 institutions de 3 pays se sont ainsi associés au sein de la chaire industrielle TREND(S) (Transformation of Retailing Ecosystems and New market Dynamic(S)).

Fruits de ce travail collaboratif, les douze chapitres de cet ouvrage exposent différentes Rêvolutions pour cheminer vers un commerce durable, inclusif, éthique, en un mot responsable. Après avoir été des vecteurs majeurs de diffusion de la culture de l’(hyper-)consommation, les acteurs de la distribution ont aujourd’hui la capacité, si ce n’est la responsabilité, de populariser une nouvelle culture en rendant plus accessible mais également plus attractive une consommation plus sobre.

Un changement profond est déjà enclenché comme le révèlent les recherches présentées dans cet ouvrage. Celui-ci doit pourtant être poursuivi et accéléré pour que « le commerce devienne un élément de la solution et non du problème », comme l’exprime un des partenaires de la chaire.

Au-delà de son originalité, la démarche de co-création chercheurspraticiens adoptée permet de suggérer des solutions qui ont été « validées » tant sur le plan académique que managérial.

Cet ouvrage collectif a été coordonné par Isabelle Collin-Lachaud, professeure des Universités en sciences de gestion au pôle Commerce et Distribution de l’IAE – University School of Management de Lille, qui a fondé et porte la chaire industrielle TREND(S). Elle a déjà dirigé l’ouvrage Repenser le commerce – Vers une perspective socio-culturelle de la distribution dans cette même collection en 2014.

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Prix de l’Académie des sciences commerciales de l’ouvrage collectif 2023

Le champ de l’expérience connaît depuis une quarantaine d’années une véritable dynamique de recherche, un grand foisonnement et des applications managériales nombreuses. Les contextes hybrides combinant des contextes expérientiels physiques et numériques expliquent en partie ce constat car ils rendent indispensable une meilleure compréhension de ce que les consommateurs vivent au fil de leurs parcours client et de ce que les entreprises et les marques doivent ou peuvent piloter. L’expérience est à la fois une clé de lecture du vécu des individus (consommateur, collaborateur ou citoyen) et une unité d’offre qu’entendent délivrer les entreprises, les marques et les organisations. C’est aussi un langage homogène pour une réalité qui ne l’est pas et présente au contraire une grande hétérogénéité.

Des objets connectés qui transforment les usages, aux expériences sur les plateformes qui transforment les customer journeys, en passant par le renouvellement du design de l’expérience dans les contextes physiques, à l’expérience collaborateur comme facteur clé de succès pour délivrer des expériences client réussies, ou à la question des indicateurs et de la mesure de l’expérience, les perspectives sur l’objet académique « expérience » sont plus stimulantes les unes que les autres.

L’ouvrage trouve son point de départ dans le cycle de trois conférences organisé en 2019-2020 par la chaire Expérience Client de l’EM Strasbourg et dans son programme de recherche qui depuis 2017, permet de soutenir la recherche académique sur l’expérience client et d’explorer des problématiques actuelles et sensibles pour les entreprises qui entendent placer l’expérience client au cœur de leur stratégie.

Tous les contributeurs de l’ouvrage Damien Chaney, Marc Filser, Fuat Firat, Tatiana Henriquez, Richard Huaman-Ramirez, Yacine Ouazzani, Claire Roederer, Marion Roig, Françoise Simon, Tony Valentini, travaillent sur l’objet académique de l’expérience et sur les réalités managériales liées à l’expérience mais de façons variées, tant sur le choix des perspectives que sur les méthodes utilisées.

Ainsi, l’ouvrage se veut le reflet de la dynamique qui caractérise le champ de l’expérience et s’adresse aux managers en entreprise qui conçoivent ou pilotent l’expérience client. Son contenu leur permettra d’avoir une vision synthétique des enjeux actuels de la recherche sur l’expérience. L’ouvrage s’adresse aussi aux enseignants en marketing et à leurs étudiants, il sera une ressource utile pour les cours de marketing, marketing des services, comportement du consommateur.

Découvrez la version anglaise : Experience as an academic object and managerial realities

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