À propos des routes cognitives et affectives de l’esatisfaction et de l’attitude : Les comportements utilitaires et expérientiels empruntent-ils le même itinéraire ?

À propos des routes cognitives et affectives de l’esatisfaction et de l’attitude : Les comportements utilitaires et expérientiels empruntent-ils le même itinéraire ? (Management & avenir - N°82)

27 pages

Auteurs : Imed BEN NASR, Jean-François TRINQUECOSTE

Cette recherche propose une analyse des dimensions cognitive et affective de l’expérience de consultation du site web d’une marque. Elle étudie le rôle et la part de ces deux composantes dans la satisfaction globale de l’internaute de même que le rôle modérateur du type de comportement – utilitaire vs expérientiel – dans ce processus. Les tests empiriques du modèle causal confirment la nature duale – à savoir cognitive et affective – de la satisfaction de l’internaute ainsi que le caractère contingent de ce processus. Par ailleurs, l’étude met au jour que le comportement utilitaire fait prévaloir la voie cognitive de l’e-satisfaction de l’internaute alors que le comportement expérientiel fait prévaloir la voie affective.

This research proposes a dual – cognitive and affective – analysis of the brand-website-visiting experience. It focuses on the role of these two components in the consumer’s e-satisfaction and attitude toward the brand. The moderating role of the type of behavior in this process is also studied. Empirical tests of the causal model confirm the dual nature – cognitive and affective – of the user’s e-satisfaction. They put forward also the influences of the type of behavior in this process. The results mention that utilitarian behavior improves the cognitive process of consumer’s e-satisfaction while the experiential behavior enhances the emotional process of achieving this e-satisfaction.

15,00 €