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Gestion de la satisfaction et de l’insatisfaction des touristes : les apports du modèle Tétraclasse (Management & avenir - N°77)

26 pages

Auteurs : Christèle CAMELIS, Sylvie LLOSA, Cécile MAUNIER


Cette étude a pour objet de mieux comprendre la construction de la satisfaction des voyageurs vis-à-vis de leur expérience touristique. Elle propose une approche non linéaire, le modèle Tétraclasse de Llosa (1997, 1999) afin d’appréhender le poids variable ou fixe de 39 éléments présents durant cette expérience. Elle compare les résultats obtenus sur 343 touristes ayant visité deux destinations balnéaires, l’Ile de La Réunion (190) ou la République Dominicaine (153). Dans les deux cas, on retrouve quatre modes de contribution à la satisfaction – les éléments basiques, plus, clés et secondaires – et une majorité d’éléments ayant des influences asymétriques. En particulier, les résultats montrent (1) une certaine stabilité des éléments contribuant à l’insatisfaction des touristes alors que les facteurs de satisfaction sont fluctuants ; (2) le caractère déterminant des éléments liés au facteur humain, attributs partiellement écartés dans les études de satisfaction antérieures. D’un point de vue managérial, cette étude invite les gestionnaires des destinations à réfléchir aux facteurs qui construisent la satisfaction sur leur territoire de manière spécifique, et grâce à l’utilisation de modèles non linéaires, à mieux hiérarchiser l’allocation de leurs ressources, dans le but d’encourager les comportements post-visite favorables. 


 

This research aims at understanding the construction of overall tourist satisfaction by using a nonlinear approach. The Llosa Tetraclass model (1997, 1999) was applied to assess the fluctuant or fixed weight of 39 tourism experience attributes. The paper compares results of a quantitative study conducted among 343 tourists who had visited either Reunion Island (190) or Dominican Republic (153), representing seaside destinations. In both cases four ways to contribute to satisfaction are found : basic, plus, key and secondary elements. The findings particularly show (1) a partial stability of elements contributing to dissatisfaction but not to satisfaction ; and (2) the salient role of elements related to the human factor partially disregarded in previous tourism satisfaction studies. From a managerial perspective, this article proposes to destination managers to carefully study the specificity of the elements leading to satisfaction on their territory and using non-linear models to better allocate resources in order to enhance post consumption behaviors. 

15,00 €
Revue Management & avenir
Numéro Management & avenir - N°77
Date de parution Avril 2015
ISSN 1768-5958

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