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  • REMISE DE PRIX FNEGE
    REMISE DE PRIX FNEGE

    Prix du Meilleur ouvrage de Management 

    - Les grands auteurs en management public (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Organisons l'alternative (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Lire le management autrement (Catégorie « Essai »)

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    Ce manuel de marketing unique en son genre vous permet d'aborder les fondamentaux du marketing et ses évolutions les plus récentes. Paru le 16 juin

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    Cet ouvrage s’adresse à la fois aux professionnels, aux étudiants et aux citoyens, qui ont le sentiment que le management n’est pas un bricolage, une bête immonde, et qui veulent, au contraire, obtenir des clés de lecture sérieuses sur cette discipline tellement galvaudée. Paru le 23 juin

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    Ce recueil d’études de cas propose de comprendre les enjeux actuels auxquels sont confrontés les acteurs évoluant dans le secteur créatif, culturel et touristique. Paru le 23 juin

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    La comptabilité et le contrôle à l'épreuve de la crise COVID, disponible le 7 juillet

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    Demain ma ville ou les regards croisés entre un Maire et sa Directrice des services Jacques Breillat & Alice de Sigy, disponible le 7 juillet

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    L’auteur présente les définitions et des exemples d’application des "huit dispositifs de coordination" répertoriés : le chef ; le relais ; les règles et les procédures ; les BSODE ; les réunions ; la communication informelle ; la technique ; l’idéologie. À paraître le 18 août

  • Management

    Les grands auteurs aux frontières du management, paru le 9 juin

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    FAKE MANAGEMENT. Pour en finir avec les fausses croyances et les modes managériales, paru le 26 mai

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    RÉSILIENCE ENTREPRENEURIALE EN SITUATIONS DE RISQUES ET DE CRISE paru le 5 mai

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    Retrouvez la liste complète des 17 ouvrages labellisés sur nos réseaux sociaux ou sur le site de la FNEGE.

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    Deux nouveaux titres à découvrir dans la collection "Les Grands auteurs francophones" le 28 avril

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    Ce travail collectif fait le point sur des thématiques récentes liées au sens du travail et fournit des cadres d’analyse utiles aux différents acteurs.

    Paru le 17 février

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    Parce que l'une des vocations d'un éditeur scientifique comme les Editions EMS est de transmettre des connaissances, nous avons choisi de publier trois ouvrages autour de la thématique de l'évolution de l'enseignement en France.

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Les enquêtes mystère - Une technique délicate à mettre en oeuvre (Décisions marketing - N°53)

12 pages

Auteurs : Ronan DIVARD


La méthode des enquêtes mystère consiste à faire appel à des enquêteurs pour jouer incognito le rôle de clients ou de clients potentiels afin de pouvoir évaluer avec précision et le plus objectivement possible la qualité d’un service ou d’un mode de contact. Bien qu’elle connaisse depuis une quinzaine d’années un fort développement en France et que son importance comme outil de management ne cesse de grandir, elle n’a jusqu’à présent suscité qu’un intérêt très limité de la part des chercheurs. Cet article vise, dans ce contexte de croissance, à guider les organisations intéressées par la mise en oeuvre d’une telle technique, notamment en présentant de manière détaillée et analytique la démarche qui doit présider à la conception et à la réalisation d’une enquête mystère. 


Mystery shopping – A delicate technique to implement 

The method of mystery shopping consists in hiring interviewers to act incognito as customers or potential customers in order to assess the quality of a service or a mode of contact as accurately and objectively as possible. Mystery shopping has been increasingly used in France for about fifteen years, and it has experienced a steady growth as a management tool ; however, it has aroused but a very limited interest from researchers so far. In this context of growth, this article fundamentally aims at guiding those organizations interested in implementing such a technique, notably by giving a fully-detailed description of the preliminary approach to be adopted when designing and carrying out a mystery shopping survey. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°53
Date de parution 2009
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 80 pages
Format 210 x 297 mm

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