Les enquêtes mystère - Une technique délicate à mettre en oeuvre (Décisions marketing - N°53)

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Auteurs : Ronan DIVARD

La méthode des enquêtes mystère consiste à faire appel à des enquêteurs pour jouer incognito le rôle de clients ou de clients potentiels afin de pouvoir évaluer avec précision et le plus objectivement possible la qualité d’un service ou d’un mode de contact. Bien qu’elle connaisse depuis une quinzaine d’années un fort développement en France et que son importance comme outil de management ne cesse de grandir, elle n’a jusqu’à présent suscité qu’un intérêt très limité de la part des chercheurs. Cet article vise, dans ce contexte de croissance, à guider les organisations intéressées par la mise en oeuvre d’une telle technique, notamment en présentant de manière détaillée et analytique la démarche qui doit présider à la conception et à la réalisation d’une enquête mystère. 

Mystery shopping – A delicate technique to implement 

The method of mystery shopping consists in hiring interviewers to act incognito as customers or potential customers in order to assess the quality of a service or a mode of contact as accurately and objectively as possible. Mystery shopping has been increasingly used in France for about fifteen years, and it has experienced a steady growth as a management tool ; however, it has aroused but a very limited interest from researchers so far. In this context of growth, this article fundamentally aims at guiding those organizations interested in implementing such a technique, notably by giving a fully-detailed description of the preliminary approach to be adopted when designing and carrying out a mystery shopping survey.