Apprendre aujourd'hui pour pratiquer demain

suivez-nous sur
s'inscrire à la newsletter
Newsletter Éditions EMS

Se connecter

Mon panier

  • Management Socio-économique

    Fruit d’un demi-siècle de recherches et expérimentations en économie et en gestion, ce Traité est destiné aux praticiens du management. Paru le 21 octobre

  • Études de cas

    Écrit par 27 contributeurs, des enseignants-chercheurs et des praticiens des Achats, cet ouvrage de 17 études de cas corrigées, apporte une méthodologie pédagogique liée aux études de cas.

    Paru le 21 octobre

  • RH

    L’objectif de cet ouvrage est de permettre à tous managers de comprendre comment agir et développer des dispositions favorables à l’apprentissage, pour répondre aux injonctions du monde du travail au XXIe siècle.

    Paru le 14 octobre

  • Innovation publique

    Regards croisés sur les transformations juridiques, sociales et sociétales

    Paru le 14 octobre

  • Consommation

    Cette troisième édition de Kids Marketing a été profondément refondue ; si certains points inhérents au statut d’enfant ont en effet peu évolué depuis 2012, d’autres ont connu au contraire de vrais bouleversements au cours des 9 dernières années.

    Paru le 14 octobre

  • Stop aux erreurs de décision !

    Prenez conscience des biais cognitifs susceptibles d’influencer vos décisions et disposez d’outils permettant de maîtriser cette influence. Paru le 23 septembre

  • Stratégies digitales

    Cet ouvrage collectif apporte un regard pluridisciplinaire sur les stratégies digitales : sociologie, marketing, stratégie d’entreprise, RH et regroupe les contributions de sept enseignants-chercheurs du laboratoire de recherche de PPA Business School.

     

    Paru le 30 septembre

  • Les livres de la rentrée !
  • Dossier

    Découvrez notre dossier de presse thématique sur la spiritualité au travail.

  • Podcast
    Podcast

    (Ré)écoutez les podcast de nos auteurs !

    Philippe Villemus présente Fous de chats : écouter

    Lucien Lemaire présente La destruction de l'humain : panser ou repenser le coaching : écouter

  • Zoom partenaire

    Les livres des Editions EMS sont disponibles dans la majorité des pays francophones.

    Pour la Belgique et le Luxembourg, nous vous invitons à contacter notre partenaire PATRIMOINE Sprl

    Tél. & Fax : (02) 736 68 47 - patrimoine@telenet.be


    Pour en savoir plus sur la distribution et la diffusion de nos ouvrages suivez le lien.

Quand les clients insatisfaits expriment une vengeance en ligne. Qui sont-ils et comment gérer leurs plaintes ? (Décisions marketing - N°102)

19 pages

Auteurs : Alia BESBES SAHLI


Objectifs de recherche : De nos jours, de plus en plus de clients recourent à internet pour exprimer leur insatisfaction et se venger en ligne. Ainsi, il devient primordial pour les entreprises d’identifier le profil des émetteurs de ces messages. Méthodologie : Nous avons réalisé une étude qualitative de type netnographique auprès d’un échantillon de 62 discours. Résultats : Deux principaux résultats émanent de cette recherche : la proposition d’une définition du vengeur en ligne et l’identification d’une typologie de réaction suite à une situation d’échec. Implications managériales/sociétales : Cette typologie fournit aux entreprises les moyens et les méthodes pour diminuer la diffusion des messages vindicatifs des individus en ligne. Originalité : La typologie ainsi développée repose sur les différentes réactions émotionnelles et rédactionnelles des consommateurs, mettant en avant la fragilité de la relation entreprise-client. Mots-clés : étude qualitative, netnographie, vengeance en ligne, internet, profil du vengeur. 


Unsatisfied customer expressing revenge online: Who are they and how to manage them? 

Research objectives : Nowadays, more and more customers are turning to the internet to express their dissatisfaction and get revenge online. Thus, it becomes essential for companies to identify the profile of the senders of messages. Methodology : A qualitative netnographic study on a sample of 62 speeches retained after saturation of verbatim. Results : Two main results emanate from this research: the proposed definition of the online avenger and the identification of a reaction typology following a situation of failure. Managerial / societal implications : This typology provides companies with the means and methods to stop the online dissemination of vindictive messages from individuals. Originality : The typology thus developed is based on the various emotional and editorial reactions, highlighting the fragility of the company-customer relationship. Keywords : qualitative study; netnography; revenge online; Internet; avenger profile. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°102
Date de parution 2021
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 152 pages
Format 180 x 260 mm

Autres articles du numéro :