Apprendre aujourd'hui pour pratiquer demain

suivez-nous sur
s'inscrire à la newsletter
Newsletter Éditions EMS

Se connecter

Mon panier

  • Stop aux erreurs de décision !

    Prenez conscience des biais cognitifs susceptibles d’influencer vos décisions et disposez d’outils permettant de maîtriser cette influence. En librairie le 23 septembre

  • Entrepreneuriat

    Concret et concis, l’ouvrage constitue un véritable outil de travail pour tous les acteurs de l’écosystème entrepreneurial. Paru le 19 août

  • Stratégies digitales

    Cet ouvrage collectif apporte un regard pluridisciplinaire sur les stratégies digitales : sociologie, marketing, stratégie d’entreprise, RH et regroupe les contributions de sept enseignants-chercheurs du laboratoire de recherche de PPA Business School.

     

    À paraître le 30 septembre

  • Les livres de la rentrée !
  • RH

    L’objectif de cet ouvrage est de permettre à tous managers de comprendre comment agir et développer des dispositions favorables à l’apprentissage, pour répondre aux injonctions du monde du travail au XXIe siècle.

    Disponible le 17 octobre

  • Innovation publique

    Regards croisés sur les transformations juridiques, sociales et sociétales

    Disponible le 17 octobre

  • Consommation

    Cette troisième édition de Kids Marketing a été profondément refondue ; si certains points inhérents au statut d’enfant ont en effet peu évolué depuis 2012, d’autres ont connu au contraire de vrais bouleversements au cours des 9 dernières années.

    À paraître le 14 octobre

  • Études de cas

    Écrit par 27 contributeurs, des enseignants-chercheurs et des praticiens des Achats, cet ouvrage de 17 études de cas corrigées, apporte une méthodologie pédagogique liée aux études de cas.

    À paraître le 21 octobre

  • Dossier

    Découvrez notre dossier de presse thématique sur la spiritualité au travail.

  • Dossier

    A l'occasion du sommet France-Afrique qui aura lieu en octobre 2021 à Montpellier (re)découvrez les titres des Editions EMS portant sur la thématique
    Management & Afrique.

  • Podcast
    Podcast

    (Ré)écoutez les podcast de nos auteurs !

    Philippe Villemus présente Fous de chats : écouter

    Lucien Lemaire présente La destruction de l'humain : panser ou repenser le coaching : écouter

  • Zoom partenaire

    Les livres des Editions EMS sont disponibles dans la majorité des pays francophones.

    Pour la Belgique et le Luxembourg, nous vous invitons à contacter notre partenaire PATRIMOINE Sprl

    Tél. & Fax : (02) 736 68 47 - patrimoine@telenet.be


    Pour en savoir plus sur la distribution et la diffusion de nos ouvrages suivez le lien.

How to build good relationship quality with artisan and shopkeeper customers: A tetraclass analysis (Décisions marketing - N°101)

24 pages

Auteurs : Eric JULIENNE, Sylvie LLOSA


Objectives/Research questions: The salesperson role goes beyond the basic sales function, as they also need to build good relationship quality with professional customers to engender and maintain loyalty. This research aims to identify the levers of salespeople’s relational performance and reveal how those levers contribute to relationship quality. Methodology: Drawing on a literature review, we provide a list of 21 elements of relational performance (ERPs) for salespeople. Using the tetraclass model (Llosa, 1997) with a sample of 202 artisan and shopkeeper customers, we then hierarchize the contribution of the 21 factors to the formation of relationship quality by classifying them into four categories: basic, key, plus, and secondary elements. Results: The results show that customer-oriented behaviors are basic, customer culture elements are key, and elements linked to salespeople’s extra roles (such as acting as a friend and proactivity) are plus. Managerial/societal implications: This research puts forward new findings on the the hierarchizing of HR actions (training, customer culture, and recruitment) with salespeople with a view to improving relationship quality with customers, depending on customer value and competition intensity. Originality: Although it is usually used to explain the construction of satisfaction in B2C services, in this research tetraclass is applied to the relationship quality between salespeople and their customers in the B2B domain, thus broadening its conceptual scope and external validity. Keywords: B2B, relationship performance of salespeople, relationship quality, tetraclass model. 


 

 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°101
Date de parution 2021
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 144 pages
Format 180 x 260 mm

Autres articles du numéro :