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  • Rentrée 2022

    Découvrez les titres à paraître à la Rentrée et retrouvez nos dernières parutions ! Bel été et bonne lecture

  • REMISE DE PRIX FNEGE
    REMISE DE PRIX FNEGE

    Prix du Meilleur ouvrage de Management 

    - Les grands auteurs en management public (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Organisons l'alternative (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Lire le management autrement (Catégorie « Essai »)

  • Marketing

    Ce manuel de marketing unique en son genre vous permet d'aborder les fondamentaux du marketing et ses évolutions les plus récentes. Paru le 16 juin

  • Le génie managérial

    Cet ouvrage s’adresse à la fois aux professionnels, aux étudiants et aux citoyens, qui ont le sentiment que le management n’est pas un bricolage, une bête immonde, et qui veulent, au contraire, obtenir des clés de lecture sérieuses sur cette discipline tellement galvaudée. Paru le 23 juin

  • Études de cas

    Ce recueil d’études de cas propose de comprendre les enjeux actuels auxquels sont confrontés les acteurs évoluant dans le secteur créatif, culturel et touristique. Paru le 23 juin

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    La comptabilité et le contrôle à l'épreuve de la crise COVID, disponible le 7 juillet

  • Politiques publiques

    Demain ma ville ou les regards croisés entre un Maire et sa Directrice des services Jacques Breillat & Alice de Sigy, disponible le 7 juillet

  • Management

    L’auteur présente les définitions et des exemples d’application des "huit dispositifs de coordination" répertoriés : le chef ; le relais ; les règles et les procédures ; les BSODE ; les réunions ; la communication informelle ; la technique ; l’idéologie. À paraître le 18 août

  • Religion

    L’ouvrage "Religion, fait religieux et management" fait le point sur nos connaissances concernant le management des comportements religieux au travail.

    À paraître le 8 septembre

  • Management

    Les grands auteurs aux frontières du management, paru le 9 juin

  • Management

    FAKE MANAGEMENT. Pour en finir avec les fausses croyances et les modes managériales, paru le 26 mai

  • Dossier enseignement

    Parce que l'une des vocations d'un éditeur scientifique comme les Editions EMS est de transmettre des connaissances, nous avons choisi de publier trois ouvrages autour de la thématique de l'évolution de l'enseignement en France.

  • Le son des Editions EMS
    Le son des Editions EMS

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    Tél. & Fax : (02) 736 68 47 - patrimoine@telenet.be


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Comment construire une relation de qualité avec une clientèle d’artisans et commerçants ? Une analyse tétraclasse (Décisions marketing - N°101)

26 pages

Auteurs : Eric JULIENNE, Sylvie LLOSA


Objectifs de recherche : Les commerciaux B2B n’ont pas simplement pour mission de vendre, mais de construire une bonne qualité relationnelle avec leurs clients professionnels pour mieux les fidéliser. Cette recherche vise à identifier les leviers de la performance relationnelle des commerciaux et leurs contributions respectives à la qualité relationnelle. Méthodologie : A partir d’une revue de littérature, les auteurs dressent une liste de 21 éléments de performance relationnelle des commerciaux (EPR). Puis, à l’aide du modèle tétraclasse (Llosa, 1997) testé sur un échantillon de 202 clients artisans et commerçants, ils hiérarchisent la contribution de ces 21 éléments à la formation de la qualité relationnelle en les classant en 4 catégories : éléments basiques, clés, plus et secondaires. Résultats : Les résultats montrent que les comportements de vente orientés clients sont basiques, les éléments liés à la culture client sont clés, et ceux liés aux extra-rôles des commerciaux (rôle d’ami, rôle proactif) sont plus. Implications managériales/sociétales : Cette recherche permet de hiérarchiser les actions RH à entreprendre auprès des commerciaux (formation, culture client, recrutement) pour améliorer la qualité relationnelle, en fonction de la valeur client et du degré d’intensité concurrentielle. Originalité : Habituellement utilisé pour expliquer la construction de la satisfaction dans le domaine des services en B2C, tétraclasse porte ici sur la qualité de la relation avec les commerciaux dans le domaine B2B. Il élargit ainsi sa portée conceptuelle et sa validité externe. Mots-clés : performance relationnelle des commerciaux, qualité relationnelle, modèle tétraclasse, B2B. 


How to Build a Good Relationship Quality with Artisan and Shopkeeper Customers? A Tetraclass Analysis 

Research objectives : Salespeople do not simply have the mission to sell, but also to build a good relationship quality with professional customers in order to get them loyal. This research aims to identify the levers of salespeople relational performance and their respective contributions to relational quality. Methodology : Drawing on a literature review, the authors provide a list of 21 relational performance elements (RPE’s). Then, using the tetraclass model (Llosa, 1997) tested on a sample of 202 artisan and shopkeeper customers, they hierarchize the weight of these 21 factors in the formation of relationship quality, by classifying them into 4 categories: basic, key, plus and secondary elements. Results : The results show that customer oriented behaviors are basic, customer culture elements are key, and elements linked to salespeople extra-roles (role of a friend, proactive role) are plus. Managerial/societal implications : This research helps hierarchizing HR actions with salespeople (training, customer culture, and recruitment) in order to increase relationship quality with customers, depending on customer value and competition intensity. Originality : Whereas tetraclasses is usually used for explaining the formation of satisfaction in the field of B2C services, in this research it focuses on relationship quality with salespeople in the B2B field. It thus broadens its conceptual scope and external validity. Key words: relationship performance of salespeople, relationship quality, tetraclass model, B2B. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°101
Date de parution 2021
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 144 pages
Format 180 x 260 mm

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