Prix du Meilleur ouvrage de Management
- Les grands auteurs en management public (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)
- Organisons l'alternative (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)
- Lire le management autrement (Catégorie « Essai »)
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Les podcasts des Editions EMS, c'est l'occasion pour vous de faire connaissance avec nos auteurs et leurs ouvrages.
Découvrez les titres à paraître à la Rentrée et retrouvez nos dernières parutions ! Bel été et bonne lecture
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Ce manuel de marketing unique en son genre vous permet d'aborder les fondamentaux du marketing et ses évolutions les plus récentes. Paru le 16 juin
Ce recueil d’études de cas propose de comprendre les enjeux actuels auxquels sont confrontés les acteurs évoluant dans le secteur créatif, culturel et touristique. Paru le 23 juin
Demain ma ville ou les regards croisés entre un Maire et sa Directrice des services Jacques Breillat & Alice de Sigy, disponible le 7 juillet
L’auteur présente les définitions et des exemples d’application des "huit dispositifs de coordination" répertoriés : le chef ; le relais ; les règles et les procédures ; les BSODE ; les réunions ; la communication informelle ; la technique ; l’idéologie. À paraître le 18 août
L’ouvrage "Religion, fait religieux et management" fait le point sur nos connaissances concernant le management des comportements religieux au travail.
À paraître le 8 septembre
Les grands auteurs aux frontières du management, paru le 9 juin
Parce que l'une des vocations d'un éditeur scientifique comme les Editions EMS est de transmettre des connaissances, nous avons choisi de publier trois ouvrages autour de la thématique de l'évolution de l'enseignement en France.
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13 pages
Auteurs : Isabelle PRIM-ALLAZ, William SABADIE
Cet article se propose de présenter les apports des théories de la justice pour la gestion des réclamations dans le cadre d’expériences de services. À partir d’une analyse des travaux antérieurs sur le sujet et d’une enquête, les auteurs illustrent l’ensemble des règles de justice contenues dans la théorie de la justice (dimensions distributive, procédurale et interactionnelle) et proposent une grille de lecture pour la gestion des réclamations. Un certain nombre de propositions managériales sont formulées pour permettre aux entreprises de mieux gérer leurs réclamations.
Customer complaint handling is very important for the service industry. This paper presents the justice theory (with its distributive, procedural and interactional dimensions) through a literature review and a content analysis of service experiences. This paper shows the relevance of the justice theory frameworks to manage complaints and to develop a grid of analysis. Then, some managerial propositions are made in order to help companies improve their customer complaint management.
Revue | Décisions marketing |
Numéro | Décisions marketing - N°38 |
Date de parution | 2005 |
ISSN | 0779-7389 |
Nombre de pages | 100 pages |
Format | 210 x 297 mm |