FACTEURS DÉTERMINANTS DE LA RELATION ENTRE LA SATISFACTION DES CLIENTS ET LA PERFORMANCE DE L’ENTREPRISE (Décisions marketing - N°40)

10 pages

Auteurs : Paul-Valentin NGOBO, Andry RAMAROSON

Durant les 14 dernières années, les chercheurs en marketing, en ressources humaines, et en comptabilité se sont beaucoup intéressés aux récompenses financières ou à la valeur d’information de la satisfaction des clients. Cependant, en dépit de l’importance de la satisfaction et de ses bénéfices théoriques, empiriquement les chercheurs s’accordent peu sur ses implications financières pour l’entreprise. L’objet de cet article est de synthétiser les recherches actuelles, de comprendre la divergence des résultats, et de les élargir à deux questions qui nous semblent encore peu traitées, à savoir : la sensibilité aux indicateurs de performance et la question de la spécification des relations. 

IDENTIFICATION OF FACTORS MODERATING THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION AND FIRM PERFORMANCE 

The last 14 years have seen an increased interest, from researchers in marketing, human resources management, and accounting, in the profit impact or the information relevance of customer satisfaction. Notwithstanding the importance of customer satisfaction and its potential benefits, researchers have not agreed upon the financial implications of customer satisfaction. This paper synthesizes current knowledge, identifies some of the sources for the conflicting results observed in the literature, and examines the sensitivity of the findings to the performance indicator and the estimation/specification method used.