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Une lecture socio-technique des effets des systèmes d’encaissement automatique : quand la technologie reconfigure les relations sur le point de vente (Décisions marketing - N°82)

16 pages

Auteurs : Florence BENOIT-MOREAU, Audrey BONNEMAIZON, Sandrine CADENAT, Valérie RENAUDIN


Résumé Les systèmes d’encaissement automatique (caisses libre-service dites self-check out et systèmes de self-scanning) connaissent un développement accéléré en France depuis une dizaine d’années. Au travers d’une étude qualitative menée auprès de clients de la grande distribution, cet article permet de mieux comprendre les effets de ces nouveaux dispositifs sur les relations entre les acteurs sur le point de vente. Loin de déshumaniser le point de vente, ils reconfigurent les relations du client avec son entourage, avec les autres clients, ainsi qu’avec les hôtesses de caisse. Plus largement, à l’échelle de la société, ils suscitent des questionnements sur la transformation des liens et le partage du travail. Des recommandations sont proposées aux managers pour faciliter l’intégration de ces dispositifs dans le point de vente. Mots-clés : caisses automatiques, technologies de libre-service, self-scanning, self-checkout, grande-distribution, relation client, entretiens qualitatifs. 


A socio-technical analysis of the impact of self-check outs: when technologies redesign customer relationship at the point of sale 

Abstract Self-checkout technologies (self-checkout and self-scanning systems) have seen an accelerated expansion over the last decade. Through qualitative interviews with retailers’ clients, this paper adopts a relational perspective by revealing these new devices’ impact on clients’ identity as well as on their relationships at three levels: the relationships with the check-out assistants, with family members and other clients. At a societal level, these devices raise new questions for clients about human relationships and work organization. Guidelines are proposed to managers in order to facilitate self-checkout devices’ integration in the point of sales’ environment. Key words: self-checkout, self-scanning, self-service technologies (SST), retail, customer relationship, qualitative interviews. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°82
Date de parution 2016
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 136 pages
Format 180 x 260 mm

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