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  • Rentrée 2022

    Découvrez les titres à paraître à la Rentrée et retrouvez nos dernières parutions ! Bel été et bonne lecture

  • REMISE DE PRIX FNEGE
    REMISE DE PRIX FNEGE

    Prix du Meilleur ouvrage de Management 

    - Les grands auteurs en management public (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Organisons l'alternative (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Lire le management autrement (Catégorie « Essai »)

  • Marketing

    Ce manuel de marketing unique en son genre vous permet d'aborder les fondamentaux du marketing et ses évolutions les plus récentes. Paru le 16 juin

  • Le génie managérial

    Cet ouvrage s’adresse à la fois aux professionnels, aux étudiants et aux citoyens, qui ont le sentiment que le management n’est pas un bricolage, une bête immonde, et qui veulent, au contraire, obtenir des clés de lecture sérieuses sur cette discipline tellement galvaudée. Paru le 23 juin

  • Études de cas

    Ce recueil d’études de cas propose de comprendre les enjeux actuels auxquels sont confrontés les acteurs évoluant dans le secteur créatif, culturel et touristique. Paru le 23 juin

  • Audit, comptabilité

    La comptabilité et le contrôle à l'épreuve de la crise COVID, disponible le 7 juillet

  • Politiques publiques

    Demain ma ville ou les regards croisés entre un Maire et sa Directrice des services Jacques Breillat & Alice de Sigy, disponible le 7 juillet

  • Management

    L’auteur présente les définitions et des exemples d’application des "huit dispositifs de coordination" répertoriés : le chef ; le relais ; les règles et les procédures ; les BSODE ; les réunions ; la communication informelle ; la technique ; l’idéologie. À paraître le 18 août

  • Religion

    L’ouvrage "Religion, fait religieux et management" fait le point sur nos connaissances concernant le management des comportements religieux au travail.

    À paraître le 8 septembre

  • Management

    Les grands auteurs aux frontières du management, paru le 9 juin

  • Management

    FAKE MANAGEMENT. Pour en finir avec les fausses croyances et les modes managériales, paru le 26 mai

  • Dossier enseignement

    Parce que l'une des vocations d'un éditeur scientifique comme les Editions EMS est de transmettre des connaissances, nous avons choisi de publier trois ouvrages autour de la thématique de l'évolution de l'enseignement en France.

  • Le son des Editions EMS
    Le son des Editions EMS

    Découvrez tous nos podcasts via https://anchor.fm/ems-editions

    Les podcasts des Editions EMS, c'est l'occasion pour vous de faire connaissance avec nos auteurs et leurs ouvrages.

  • Zoom partenaire

    Les livres des Editions EMS sont disponibles dans la majorité des pays francophones.

    Pour la Belgique et le Luxembourg, nous vous invitons à contacter notre partenaire PATRIMOINE Sprl

    Tél. & Fax : (02) 736 68 47 - patrimoine@telenet.be


    Pour en savoir plus sur la distribution et la diffusion de nos ouvrages suivez le lien.

Gestion de la Relation Client et performance des PME (Décisions marketing - N°77)

18 pages

Auteurs : Laure AMBROISE, Isabelle PRIM-ALLAZ


Résumé Cette étude vise à décrire la façon dont les PME déclinent leur orientation stratégique en une démarche de Gestion de la Relation Client (GRC) et à évaluer l’impact de sa mise en oeuvre sur leur performance. Une enquête de grande envergure menée auprès de 439 dirigeants de PME étaye la portée des résultats. Des analyses en composantes principales mixtes et des classifications hiérarchiques ascendantes ont permis de caractériser cinq groupes de PME homogènes selon leur stratégie de GRC. Les conclusions de l’étude confirment que la perspective temporelle du dirigeant et son orientation de marché ont un impact important sur le type de stratégie relationnelle conduite et sur les outils de suivi et de gestion de la relation mis en oeuvre. De façon générale, il s’avère que les retombées sur la performance financière ne se constatent qu’à moyen terme ; pour autant, les résultats montrent des effets contrastés selon les groupes de PME. Mots-clés : GRC, stratégie de marché, orientation relationnelle, PME, performance. 


CRM strategies and SMEs’ performance 

Abstract This study aims to describe how SMEs transform their strategic orientation into a CRM approach. It also attempts to assess the impact of CRM implementation on performance. A large-scale survey was conducted with CEOS of 439 SMEs in order to outline the significance of the results. Principal component analyses of mixed data an hierarchical cluster analyses identify five homogeneous classes of SMEs according to their CRM strategy. Findings confirm that the temporal perspective of the SME managers and their market orientation have a significant impact on their relational strategy and CRM tools implemented. Overall, the results show a positive impact on financial performance only in the medium term and contrasted effects according to the SME clusters. Key words: CRM, market strategy, relational orientation, SME, performance. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°77
Date de parution 2015
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 136 pages
Format 180 x 260 mm

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