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  • Rentrée 2022

    Découvrez les titres à paraître à la Rentrée et retrouvez nos dernières parutions ! Bel été et bonne lecture

  • Épargne responsable

    L’épargne est un angle mort de l’action climatique, et pourtant, son impact peut être considérable. Pascale Baussant vous propose d'agir pour le climat avec votre épargne. Disponible le 15 septembre

  • Consommation / Commerce
    Consommation / Commerce

    Découvrez trois titres autour de la consommation et du commerce à l'heure de l'anthropocène :

    * Rêvolutions du commerce dans une société en transition, dirigé par Isabelle Collin-Lachaud

    * La consommation sous contrainte. Les leçons de la crise Covid-19, dirigé par Dominique Desjeux et Philippe Moati

    * Le commerce en devenir. Omnicanal, digitalisation, phygitalisation et après ? de Régine Vanheems

  • Former par le design

    Principes, méthodes et outils pour préparer les étudiants aux enjeux du XXIe siècle. Disponible le 15 septembre

  • Culture & Tourisme

    Théories et pratiques du marketing de la culture et du tourisme dans un contexte d'innovation. Disponible le 8 septembre

  • Marketing - Santé

    Marketing social et nudge s’inscrit dans l’engouement et les débats actuels relatifs à la mobilisation du marketing social et du nudge pour faire changer les comportements de santé des individus. Disponible le 15 septembre

  • Religion

    L’ouvrage "Religion, fait religieux et management" fait le point sur nos connaissances concernant le management des comportements religieux au travail.

    Disponible le 15 septembre

  • Financement de projet

     

    Infrastructures : stratégie d'investisseurs. Disponible le 22 septembre

  • Science sociale

    Conduite et fondements de l'action organisée. Disponible le 22 septembre

  • La renaissance du phénix nucléaire

    Ou l’histoire d’AREVA à Orano… vue de l’intérieur. Disponible le 13 octobre

  • Métavers et RH

    Cet ouvrage permettra aux néophytes de prendre le train du Web 3.0 RH de manière éclairée, et aux experts de trouver des références et cas d’usage utiles. Disponible le 27 octobre

  • Management

    L’auteur présente les définitions et des exemples d’application des "huit dispositifs de coordination" répertoriés : le chef ; le relais ; les règles et les procédures ; les BSODE ; les réunions ; la communication informelle ; la technique ; l’idéologie. Paru le 18 août

  • REMISE DE PRIX FNEGE
    REMISE DE PRIX FNEGE

    Prix du Meilleur ouvrage de Management 

    - Les grands auteurs en management public (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Organisons l'alternative (ex æquo Catégorie « Ouvrage de recherche collectif »)

    - Lire le management autrement (Catégorie « Essai »)

  • Dossier enseignement

    Parce que l'une des vocations d'un éditeur scientifique comme les Editions EMS est de transmettre des connaissances, nous avons choisi de publier trois ouvrages autour de la thématique de l'évolution de l'enseignement en France.

  • Le son des Editions EMS
    Le son des Editions EMS

    Découvrez tous nos podcasts via https://anchor.fm/ems-editions

    Les podcasts des Editions EMS, c'est l'occasion pour vous de faire connaissance avec nos auteurs et leurs ouvrages.

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    Pour la Belgique et le Luxembourg, nous vous invitons à contacter notre partenaire PATRIMOINE Sprl

    Tél. & Fax : (02) 736 68 47 - patrimoine@telenet.be


    Pour en savoir plus sur la distribution et la diffusion de nos ouvrages suivez le lien.

LA GARANTIE DE SERVICE CHEZ IBIS, PRATIQUES ET ENSEIGNEMENTS (Décisions marketing - N°46)

12 pages

Auteurs : Benoît MEYRONIN, Charles DITANDY


L’objet de cet article est d’apporter des éléments de réponse à la double question suivante: quels bénéfices tirer, d’un point de vue managérial, de la mise en place d’une garantie inconditionnelle de service ? Quels peuvent être les facteurs facilitant le déploiement opérationnel d’une telle garantie ? Pour ce faire, nous développons une grille d’analyse centrée sur les éléments clés de la servuction (participation du client/co-production, et management du personnel en contact), en nous appuyant sur l’examen d’un cas d’entreprise, celui du « contrat 15 mn » mis en place par l’enseigne Ibis au sein du groupe Accor. Cet article intègre donc les apports du marketing des services et la production d’une monographie portant sur le cas Ibis. Les coûts, comme les bénéfices managériaux d’une telle démarche, sont mis en perspective, et cinq facteurs clés de succès, destinés à faciliter le déploiement d’une garantie de service inconditionnelle, sont formulés. 


SERVICE GUARANTEES : LESSONS FROM THE IBIS CASE 

This paper raises the question of the impact of service guarantees on firm-client interactions : what kind of competitive advantages a firm can expect from ? Our contribution is based upon a case study : the Accor group, i.e. one of the world leaders among hotels and resorts companies. More precisely, we’ll analyze the ibis (one of the Accor group brands, mainly located in Europe and northern Africa) “15 mn contract”, which aims to build a trusty climate between the company and its clients through a strong engagement : resolve any problem a client could meet during his stay within 15 mn, or invite him. Services marketing will be our theoretical framework. Strategic goals, costs and benefits will be studied. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°46
Date de parution 2007
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 128 pages
Format 21 x 29,7 mm

Autres articles du numéro :

PARETO ET LE MARKETING

Auteur(s) : Christian DUSSART

8 pages

15,00 €

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