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COMMENT DÉVELOPPER UNE RELATION BANCAIRE FONDÉE SUR LA CONFIANCE ? (Décisions marketing - N°46)

13 pages

Auteurs : Shérazade GATFAOUI


Face aux évolutions du secteur bancaire (concurrence accrue, crise de confiance, consommateurs multi-bancarisés), la compréhension de la construction de la confiance dans la relation bancaire représente un enjeu important pour les banques. La réalisation de 18 études de cas rétrospectives, au sein d’une banque mutualiste française, met en évidence l’évolution des conceptions de la confiance institutionnelle versus interpersonnelle ainsi que leurs mécanismes de construction au cours de la relation client-particulier/banque. L’analyse des discours des clients et de leurs conseillers permet ensuite de s’interroger sur les stratégies des banques ; en matière de gestion de la relation client et de communication ; visant à développer et pérenniser la relation de confiance (institutionnelle et interpersonnelle). 


HOW TO DEVELOP A BANKING RELATION BASED ON TRUST ? 

Facing the evolutions of the french banking sector and the need of creating and consolidating a genuine relationship of trust with customers, the understanding of the mechanisms and development processes of trust are very important for french banks. Employing 18 retrospective case studies, we first show the different meanings of institutional and interpersonal trust during the customer/bank relationship. Our results also reveal the principal mechanisms that contribute to the emergence and reinforcement of institutional and interpersonal trust over time. By means of qualitative in-depth interviews with customers and bank customer advisers, our study also makes a contribution from a more practical point of view. A number of recommendations deriving from our study aim at building the customer/financial adviser trust in durable manner (interpersonal trust) and concern the communication of the banks (institutional trust). 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°46
Date de parution 2007
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 128 pages
Format 21 x 29,7 mm

Autres articles du numéro :

PARETO ET LE MARKETING

Auteur(s) : Christian DUSSART

8 pages

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