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INNOVATION DE SERVICES : Étude de cas du Plaza Athénée Paris (Décisions marketing - N°48)

11 pages

Auteurs : Michel PHAN


L’hôtel Plaza Athénée à Paris est internationalement reconnu pour ses innovations de service, tant par ses clients que par les professionnels du secteur. Cependant, ce modèle d’innovation correspond-il aux autres modèles de la littérature académique ? Sinon, en quoi serait-il différent ? Cet article détaille le résultat d’une série d’entretiens approfondis menés avec l’équipe dirigeante, les employés, les fournisseurs et les clients de l’hôtel sur les facteurs clés de succès de son processus d’innovation. Les secrets de ce processus, lui-même innovant pour le secteur de l’hôtellerie française, s’articulent autour de cinq facteurs clés : une stratégie d’innovation bien ancrée dans les valeurs institutionnelles de l’hôtel, une équipe dirigeante charismatique et motivante, une structure organisationnelle et des mécanismes de support appropriés, une « famille » d’employés fortement motivés, et une communication ouverte et directe. Lorsque ces thèmes sont mis en regard de la littérature académique sur l’innovation de service, « la famille d’employés très motivés » apparaît alors comme un facteur nouveau. Enfin des enseignements seront proposés aux lecteurs. « Il était une fois le palace de demain. » Hôtel Plaza Athénée, Paris. 


A CASE STUDY IN INNOVATION SERVICES: THE PLAZA ATHÉNÉE HOTEL, PARIS 

The Plaza Athénée Hotel in Paris is internationally recognised by its guests as well as its peers for being the most innovative in services. However, does this innovation model match with other models of the literature? If not, how would it be different? This article details the results of a series of in-depth interviews with the senior management, the employees, the suppliers and the guests on the key success factors of its innovation process. The secrets of this process which is already innovative in itself evolve around five key factors: a strategy of innovation well anchored in the corporate values, a charismatic and motivating senior management team, an organisational structure with appropriate supporting mechanisms, a family of highly-motivated employees, and finally an open and direct communication. When those factors are set against the current literature on innovation of services, “the family of highly-motivated employees” appears to be a new factor. Finally some managerial implications are proposed to the readers.“Once upon a time, the palace of tomorrow.” Hotel Plaza Athénée, Paris. 

15,00 €
Revue Décisions marketing
Numéro Décisions marketing - N°48
Date de parution 2007
ISSN 0779-7389
Nombre de pages 104 pages
Format 210 x 297 mm

Autres articles du numéro :

Innovation et asphyxie

Auteur(s) : Christian DUSSART

5 pages

15,00 €

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